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Melissa-Amber Linß

• Die vorliegende Masterarbeit befasst sich mit der Potenzialanalyse innovativer Technologien zur nachhaltigen Optimierung des technischen Außendienstes in der Labordiagnostik. Die Effizienz der Serviceprozesse wird wesentlich durch eine fragmentierte Systemlandschaft behindert, deren isolierte Verwaltungs- und Wissenssysteme keine direkten Schnittstellen besitzen. Diese technologische Trennung erzwingt manuelle, fehleranfällige Zwischenschritte für den notwendigen Informationsaustausch, was als Hauptursache für unnötigen Zeitverlust identifiziert wurde. Mittels eines qualitativen, explorativen Forschungsdesigns, das Experteninterviews mit analytischen Verfahren wie Nutzwert- und Kosten-Nutzen-Analysen kombiniert, wurde dieses Optimierungspotenzial beleuchtet. Die Systembewertung enthüllte eine Diskrepanz: Während das zentrale Administrationssystem aufgrund geringer Benutzerfreundlichkeit einen niedrigen Nutzwert zeigte, wurde ein proaktives Analysetool zur Geräteüberwachung intern als essenzielles Werkzeug höchst positiv bewertet. Trotz dieser Überlegenheit nutzen die Mitarbeiter das Analysetool jedoch nur unzureichend. Experten fordern daher die Einführung eines KI-basierten Assistenzsystems, welches die heterogenen Datensilos intelligent verknüpft, um klare, statistische Handlungsanweisungen in Echtzeit abzuleiten. Die ökonomische Analyse bestätigte zudem, dass eine gezielte Weiterbildung im Umgang mit dem hoch bewerteten Analysetool unumgänglich ist, da der erwartete jährliche Nutzen die einmaligen Kosten signifikant übersteigt. Eine nachhaltige Steigerung der Servicequalität erfordert folglich die technologische Aufhebung der Systemfragmentierung und die Gewährleistung der Akzeptanz analytischer Werkzeuge.