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Miriam Haubold

• Durch den Wandel im Gesundheitswesen besteht zwischen den Krankenhäusern in Deutschland ein verstärkter Wettbewerb. Um sein Fortbestehen abzusichern, muss ein Krankenhaus eine ausreichende Anzahl von wirtschaftlich relevanten Patientenfällen behandeln. Als Zubringer von Patienten spielen niedergelassene Ärzte eine zentrale Rolle und sind eine wichtige Kundengruppe der Klinik. Um eine gute Zusammenarbeit zu erzielen und aufrecht zu erhalten, muss ein gutes Einweisermanagement mit entsprechendem Marketing etabliert sein. Die Zuweiserbefragung dient dabei als Instrument für die Kundenzufriedenheitsanalyse. Um die Zufriedenheit der niedergelassenen, einweisenden Ärzte mit einem Krankenhaus der Regelversorgung zu evaluieren und daraus resultierend Verbesserungspotenziale in der Zusammenarbeit zu identifizieren, wurde eine quantitative Querschnittstudie mittels Fragebogen durchgeführt. Anschließend erfolgte zur Vertiefung der gewonnenen Daten, im Rahmen des Mixed-Method-Designs, eine qualitative Studie durch Experteninterviews. Ebenso war von Interesse, nach welchen Kriterien die Niedergelassenen ihre Patienten in das Krankenhaus einweisen. Die Ergebnisse beider Teilstudien zeigen, dass in dem Krankenhaus bereits ein gut funktionierendes Zuweiserbeziehungsmanagement besteht und die Einweiser grundsätzlich mit dem Krankenhaus zufrieden sind. Ebenso wird bestätigt, dass die Klinikauswahl der zuweisenden Ärzte sowie das Einweisungsverhalten von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst werden. Trotz der bestehenden Zufriedenheit wurden Verbesserungspotenziale ermittelt und Maßnahmen herausgearbeitet, welche möglicherweise zu einer Optimierung des Einweiserbeziehungsmanagements führen. Im Fokus dabei stehen der persönliche Kontakt der Niedergelassenen mit Klinikmitarbeitern, Prozesse in der Arztbrieferstellung beziehungsweise -versendung sowie bei der Terminvergabe. Ein erfolgreiches Einweiserbeziehungsmanagement muss sorgfältig geplant sein und beruht auf regelmäßigen Analysen. Dabei sollten die Bedürfnisse der Einweiser berücksichtigt werden und es ist notwendig, kontinuierlich Verbesserungsmaßnahmen zu implementieren.