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Informationen über Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens wieder in Anspruch nehmen. Ein Blick in den Alltag genügt. So würde man seine Haare immer bei demselben Friseur schneiden lassen oder die Brötchen immer bei demselben Bäcker um die Ecke kaufen, sofern man mit der erbrachten Leistung des Unternehmens zufrieden ist und die Umstände es zulassen. Wäre man mit der erbrachten Leistung nicht mehr zufrieden, so würde es keinen Grund geben, die Leistung weiterhin von demselben Anbieter in Anspruch zu nehmen. Man würde sich nach einem anderen Anbieter umsehen, um eine zufriedenstellendere Leistung zu erhalten. Dieses recht einfache Beispiel zeigt die Notwendigkeit von allen Unternehmen, zum einen die Kenntnis über den Grad der Kundenzufriedenheit zu haben und zum anderen zu wissen, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Die Diplomarbeit beginnt mit der Erläuterung der theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit. Die Untersuchung konzentriert sich dabei auf folgende Punkte: die allgemeine Definition und Entstehung der Kundenzufriedenheit, ihre Bedeutung, ihre Auswirkungen auf Kunden und auf Unternehmen und es werden die möglichen Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit diskutiert. Will ein Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden und damit seinen Erfolg am Markt steigern, ist es für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung, zu wissen, wie es die Zufriedenheit seiner Kunden untersuchen und deren Erwartungen ermitteln kann. Aus diesen Gründen lautet die zentrale, handlungsweisende Fragestellung im theoretischen Teil dieser Diplomarbeit: Was ist Kundenzufriedenheit überhaupt, welche Auswirkungen hat sie und wie kann sie gemessen werden? Im praktischen Teil dieser Diplomarbeit wird eine Händlerbefragung für ein IKT-Unternehmen durchgeführt. Hinter der Abkürzung IKT (Informations- und Telekommunikationstechnologie) verbergen sich die Technologien im Bereich Information und Kommunikation. Der Begriff entwickelte sich Anfang der 80er Jahre, als die Digitalisierung begann. Die ursprünglich ganz verschiedenen Industriezweige Informationstechnik, der sich damals hauptsächlich mit Groß- und Bürorechnern befasste, und Kommunikationstechnik, der sich hauptsächlich mit dem Fernsprechnetz befasste, wuchsen zusammen und bildeten einen neuen großen Industriekomplex, die IKT Branche . Bei dem angesprochenen IKT-Unternehmen handelt es sich um die Fachhandelskette aetka Communication Center AG in Hartmannsdorf, die zur KomSa Kommunikation Sachsen AG, dem größten deutschen Distributor für die Informations- und Kommunikationstechnologiebranche, gehört. Somit lautet die zentrale Fragestellung im praktischen Teil dieser Diplomarbeit: Welche Erwartungen haben die Fachhändler an diese Fachhandelskette und wie zufrieden sind diese Händler mit den wahrgenommenen Leistungen der aetka AG? Ziel der Diplomarbeit ist es zum Einen, dem Leser einen Überblick zu geben, wie das Konstrukt Kundenzufriedenheit erklärt und gemessen werden kann und zum Anderen, dass die bei der Befragung gewonnenen Informationen über die Zufriedenheit der Händler mit dem Unternehmen und deren Erwartungen hinsichtlich der Unternehmensqualität bei der Händlerbefragung der Firma aetka AG verwertbar vorliegen. Als Gesamtergebnis der Arbeit kann festgehalten werden, dass die Messung der Kundenzufriedenheit ein grundlegender Aspekt für jedes Unternehmen sein sollte. Denn lediglich durch eine Zufriedenheits-Analyse kann festgestellt werden, welche Bedürfnisse die Kunden haben oder wie sich die Bedürfnisse der Kunden eventuell verändert haben. Nur so kann ein Unternehmen darauf eingehen und die optimalste Lösung für beide Seiten, für den Kunden und für das Unternehmen selbst, finden. So ist es auch bei der aetka AG. Welche Verbesserungsmöglichkeiten sich aus der Befragung ergeben haben, wurde im vorherigen Kapitel ausführlich diskutiert. Nun liegt es an der aetka AG, die Verbesserungsvorschläge zukünftig für die Unternehmensentwicklung in die Tat umzusetzen.

In dieser Diplomarbeit werden im Auftrag der Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH Mess- und Analyseaufgaben der Lieferanten Kern

In dieser Diplomarbeit werden Maßnahmen zur Steigerung des Qualitätsbewusstseins der Mitarbeiter im produktionsnahen Bereich in der Siemens VDO Automotive AG, Werk Limbach-Oberfrohna, beschrieben. Zu diesen Maßnahmen zählen die Vorbereitung und Durchführung von Schulungen zu relevanten Qualitätsthemen und die Erarbeitung eines Konzeptes zur Erleichterung der Organisation und Verwaltung aller notwendigen Daten. Die Arbeit dient dazu, den Mitarbeitern der Produktionsbereiche notwendiges Wissen bezüglich Qualität zu vermitteln, um den festgestellten Defiziten entgegenzuwirken. Ein Teil der Arbeit befasst sich mit der Betrachtung verschiedener Möglichkeiten für ein effizientes Schulungsmanagement unter Berücksichtigung vorhandener Qualifikationen und benötigter Anforderungen für die jeweiligen Stellen. Des Weiteren wird vorab auf theoretische Grundlagen der Kommunikationspsychologie und Inhalte der Schulungen eingegangen.

Die Diplomarbeit thematisiert das Vorhaben Regelkreise zu entwickeln, um sie für die Weiterentwicklung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) zu nutzen. Aus Sicht des Unternehmens AWEBA Werkzeugbau GmbH Aue sind die Bestrebungen ein Teil der Restrukturierung des Qualitätsmanagement (QM-) Systems. Diese Arbeit führt umfassend in die theoretischen Hintergründe und Forderungen zum KVP ein. Die Grundlage ist die Konsolidierung einer eigenen KVP-Sichtweise. Davon ausgehend werden konkrete Tendenzen zur Weiterentwicklung erläutert. Die spätere Umsetzung basiert auf der Erläuterung von Voraussetzungen und relevanten Handlungsfelder zur Verbesserung. Unter Rücksicht auf die betrieblichen Rahmenbedingungen führt die Abhandlung zu einer zielgerichteten Diskussion über Eingriffsmöglichkeiten in den KVP. Dazu werden verschiedene Triebfelder auf ihre Antriebskräfte schrittweise analysiert und miteinander verglichen. In Verbindung mit dem theoretischen Teil galt es ein KVP-Modell als Ansatz für geeignete Regelkreise zu konzipieren. Die Arbeit schließt mit einer Umsetzung der Erkenntnisse in die betrieblichen Festlegungen. Die Arbeit trägt mit ihren Ergebnissen zur Weiterentwicklung des KVP, zur Entwicklung von Regelkreisen und zur Unterstützung künftiger Vorhaben bei.

Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird eine Einteilung von Nullpunktspannsystemen nach Kriterien hinsichtlich der Betätigungsart, des Prinzips der Spannkrafterhaltung und weiterer Eigenschaften durchgeführt. Dabei werden die beiden Prinzipe der Spannkrafterhaltung