@misc{Heinz2010,
  author    = {Heinz, Gunnar},
  title     = {Einf{\"u}hrung eines Beschwerdemanagementsystems und Optimierung der Patientenbefragung in einem Krankenhaus der Schwerpunktversorgung},
  institution = {Gesundheits- und Pflegewissenschaften},
  pages     = {130 Seiten, 2 Abb., 39 Tab., 41 Lit.},
  year      = {2010},
  abstract  = {Die Schlagw{\"o}rter Patientenbefragung und Beschwerdemanagement sind im Gesundheitswesen nicht mehr wegzudenken. Neben den gesetzlichen Anforderungen zur Qualit{\"a}tssicherung, welche die beiden Themen beinhaltet, k{\"o}nnen sie weiterhin hervorragende Instrumente zur Informationsgewinnung sein. Die Hinweise des Kunden, insbesondere Beschwerden, k{\"o}nnen wertvolle Anregungen zur Weiterentwicklung der Organisation enthalten und der Patient bekommt dadurch mehr und mehr die Souver{\"a}nit{\"a}t eines Kunden zugestanden. Er bekommt die M{\"o}glichkeit dem Krankenhaus aktiv seine Meinung mitzuteilen und im Falle einer Beschwerde eine ad{\"a}quate Reaktion zu erhalten. Die aus den {\"A}ußerungen gewonnenen Informationen k{\"o}nnen zur Leistungsverbesserung beitragen und haben somit auch Auswirkungen auf zuk{\"u}nftige Behandlungsabl{\"a}ufe. Neben der dadurch m{\"o}glichen positiven Kundenbindung ergibt sich ein f{\"u}r das Krankenhaus nicht zu untersch{\"a}tzender Marketingeffekt, denn eine positive Mund-zu-Mund-Propaganda kann besser sein als jede teuer erkaufte Werbung. Ziel dieser Arbeit war es, ein teilweise vorhandenes Beschwerdemanagement sowie den aktuellen Patientenfragebogen zu analysieren, auszuwerten und beide Systeme zu verbessern. Mit Hilfe einer empirischen Erhebung zu den beiden Themen unter Patienten und Mitarbeitern wurde die daf{\"u}r n{\"o}tige Basis geschaffen. Nach der Auswertung konnte diese in Verbindung mit entsprechender Fachliteratur genutzt werden, um speziell auf das HBK abgestimmte Systeme zu entwerfen und umzusetzen. Die beiden Instrumente wurden so aufeinander abgestimmt, dass Doppelarbeiten m{\"o}glichst vermieden werden. Neben der Erstellung der daf{\"u}r n{\"o}tigen B{\"o}gen wurde versucht, die Patienten durch optische Reize st{\"a}rker zur Nutzung dieser zu animieren. Die Mitarbeiter wurden umfassend zu den Themen informiert und erhielten die daf{\"u}r n{\"o}tigen Instrumente. Die im Rahmen der Arbeit aufgezeigten M{\"o}glichkeiten und Chancen zeigen, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagementsystem und eine Patientenbefragung sinnvolle Investitionen sind. Denn nichts ist schlimmer f{\"u}r ein Dienstleistungsunternehmen als unzufriedene Kunden.},
  language  = {de}
}